La clave del éxito al evaluar el servicio a través de la modalidad de cliente incógnito Mystery Shopper) está en la continuidad.
Realizar una visita de manera esporádica, aunque puede generar hallazgos interesantes, puede producir resultados subjetivos al depender de un momento específico que pudo estar influenciado por múltiples factores externos o situaciones particulares.
Por el contrario, cuando la ejecución se hace de manera estructurada y planificada, con indicadores cuantitativos y cualitativos específicos de medición, es entonces cuando podemos obtener grandes frutos de este tipo de ejercicios.
Elementos clave para el éxito:
Frecuencia apropiada: La continuidad no significa evaluaciones diarias, sino una frecuencia estratégica que depende del tipo de negocio.
Criterios de evaluación claros: Indicadores cuantitativos específicos y medibles, criterios cualitativos estandarizados, escalas de calificación consistentes, protocolos de evaluación detallados.
Mystery shoppers representativos: Los evaluadores deben representar el perfil real de tu público objetivo, estar entrenados en los criterios de evaluación, actuar de manera natural y creíble, mantener la confidencialidad absoluta
Beneficios de la evaluación continua
- Motivación del equipo de ventas: Un equipo que sabe que es medido de manera constante se esforzará por cumplir con los lineamientos y protocolos de servicio establecidos, sintiéndose retado a mejorar cada día su desempeño.
- Detección temprana de fallas: Se identificarán a tiempo problemas que no son producto de una situación particular, sino que se han convertido en una constante en el negocio.
- Establecimiento de metas claras: Se podrán definir objetivos específicos para los indicadores planteados y llevar así una trazabilidad y comparativo para mejorar con el tiempo.
- Fortalecimiento integral: Se mejoran los procesos de manera general y se incrementa la satisfacción del cliente, ya que el cliente incógnito debe ser integral, evaluando la experiencia en general y no a personas de forma particular.
Esta técnica permite mejorar significativamente la experiencia de cliente al abordar diferentes aspectos del servicio de manera sistemática y objetiva.
Si tu empresa busca elevar la calidad del servicio y mejorar la experiencia de cliente, considera la evaluación continua a través de mystery shoppers. Los insights que obtengas te permitirán tomar decisiones informadas.
Ana María Aguirre Henao
Gerente de proyectos ejedata
